今日相关部门发布新动向,接电话被顶的受说不出话：揭秘电话沟通中的尴尬瞬间

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本周数据平台近期行业报告发布政策动向:今日行业报告发布政策变化,接电话被顶的受说不出话：揭秘电话沟通中的尴尬瞬间

在日常生活中，电话沟通是我们不可或缺的交流方式。然而，在电话沟通的过程中，有时会出现一些令人尴尬的瞬间，比如接电话时被顶的受说不出话。这种情况不仅让人感到尴尬，还可能影响双方的情绪和沟通效果。本文将揭秘电话沟通中的这一尴尬瞬间，并提供一些建议，帮助我们在面对类似情况时能够更加从容应对。 一、接电话被顶的受说不出话的原因 1. 意外打扰：当我们在忙碌或专注做某事时，突然接到电话，大脑瞬间短路，导致说不出话。 2. 情绪波动：在电话沟通中，对方的话语可能触及我们的敏感点，让我们情绪失控，说不出话。 3. 误解与沟通障碍：由于信息传递的不准确性，可能导致双方产生误解，进而造成沟通障碍。 4. 文化差异：在跨国或跨文化沟通中，由于语言、习俗等方面的差异，可能会出现沟通不畅的情况。 二、如何应对接电话被顶的受说不出话的情况 1. 保持冷静：在遇到这种情况时，首先要保持冷静，避免情绪失控。 2. 主动道歉：向对方表达歉意，说明自己暂时无法说话的原因。 3. 寻找合适时机：在对方理解并原谅后，寻找合适的时机继续沟通。 4. 提高沟通技巧：加强电话沟通技巧的学习，提高自己的应变能力。 5. 注意倾听：在电话沟通中，要注重倾听对方的话语，避免因误解而产生尴尬。 6. 适时调整语速：在电话沟通中，适当调整语速，给自己留出思考的时间。 7. 适时总结：在沟通过程中，适时总结，确保双方对沟通内容有清晰的认识。 三、预防接电话被顶的受说不出话的方法 1. 提前准备：在接电话前，提前了解通话内容，做到心中有数。 2. 保持专注：在通话过程中，尽量保持专注，避免因分心而导致说不出话。 3. 学会拒绝：在必要时，学会拒绝一些不必要的电话，以免影响自己的情绪和沟通效果。 4. 提高自我修养：通过阅读、锻炼等方式，提高自己的心理素质，增强应对尴尬情况的能力。 总之，接电话被顶的受说不出话是电话沟通中常见的尴尬瞬间。了解其原因，掌握应对方法，并采取预防措施，有助于我们在日常生活中更好地应对这一情况，提高沟通效果。

本文来自微信公众号：行业研习，作者：潘嘉欣，题图来自：AI 生成农村医疗是我国医疗卫生体系的重要组成部分，关乎广大农村居民的健康福祉。村医作为农村医疗服务的直接提供者，长期扎根在农村基层，承担着基本医疗、公共卫生服务等多项重要职责，是农村医疗服务 " 最后一公里 " 的践行者，也是农村居民健康的 " 守卫者 "。但在实践中，村医的工作开展常常面对许多阻力和困境，不仅影响了村医的工作积极性和服务质量，也对农村医疗卫生事业的可持续发展造成了一定的阻碍。本文尝试围绕陕西 Z 村村医的医疗卫生服务实践来理解其困境如何形成，进而思考破局之路在何方。一、J 镇的乡村医疗资源覆盖情况乡村医疗卫生服务的现状受到服务对象的数量、地理分布、村庄人口结构和医疗后备资源的共同影响，陕西 J 镇下辖 15 个村，各村的人口差异较大，大致可以分为 1200～2000 人、2000～3000 人、3000～4000 人三个梯度。根据统计发现，村医的数量差异并不明显，基本维持在一个村医务室 2-3 名村医，仅有两个村的医务室只有一名村医，其一是因为人口数量最少，另一个村人口数量是其两倍，但因村医后备力量不足，医疗资源十分紧缺。从村医的年龄上来看，最年轻的村医 41 岁，最年老的村医 61 岁，年龄跨度较大。40～49 岁、50～59 岁、60 以上的村医分别约占 29%、58% 和 13%。40 岁年龄段的村医已经是其中最年轻的，但总体占比不足三成，而中老年村医依旧是基层医疗卫生服务的主力军。二、村医的工作实践与角色定位在国家深化医疗卫生体制改革的背景下，政府逐步推动公共卫生服务均等化。村医作为医疗卫生服务的一线工作者，他们需要具备全科临床知识，其工作内容根据扮演角色不同主要分为治疗和预防两个层面：作为医生，首先需要承担治疗层面的工作。村医每天都要在医务室坐诊，为农村居民提供基础医疗服务，包括提供常见病、多发病的诊疗；作为行政条线的末端，村医村医需要参与提供预防性质的基本公共卫生服务，并受上级乡镇卫生院的监督和管理。即针对当前城乡居民存在的主要健康问题，以儿童、孕产妇、老年人、慢性疾病患者为重点人群，面向全体居民免费提供的覆盖全生命周期的基本公共卫生服务。基本公共卫生服务具体包含了居民健康档案管理、健康教育、预防接种、传染病及突发公共卫生事件报告和处理（监测、报告、流调、消杀）、0～6 岁儿童健康管理（从出生起的儿童保健、预防接种等）、孕产妇健康管理（孕期管理）、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（如高血压、糖尿病随访和用药指导）、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理（针灸、推拿、拔罐、中药等）、卫生计生监督协管等十三项，这些服务主要通过乡镇和村两级医疗卫生机构（乡镇卫生院、村卫生室）来承担。从公共卫生服务的工作内容来看，其涵盖人群广泛，服务项目种类繁多，村医在具体工作中常常需要扮演多重角色，完成多种类型的工作，并且要同时兼顾，这为村医提出了不小的考验。作为健康 " 守门人 "，村医需要全面的医学专业知识，中西医兼顾并且要长期持续学习。"Z 村村卫生室的两名村医是一对四十多岁的夫妻，刘姐与她的丈夫分工开展日常工作。刘姐在进修大专之后考了乡村全科助理医师，但由于没有处方权，边工作边考了医师资格证。即便是在乡镇工作多年，刘姐也没有停下学习考试的步伐。凭借自己对看病救人的一腔热血，在日常的工作之余还是会继续学习新的知识考取更多的资格证，经常积极参加各种讲座和研讨会来精进自己的医术，同时也要完成两年一次的村医考核。"伴随着国家现代化进程的加速，国家出台了一系列战略举措旨在加速实现乡村振兴与农业农村现代化。党的十九大明确提出实施健康中国战略，强调要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位、全周期的健康服务。随后颁布的《" 健康中国 2030" 规划纲要》，更是将健康中国建设提升至国家战略层面，系统推动卫生健康理念从 " 以治病为中心 " 向 " 以人民健康为中心 " 转变。作为国家医疗资源下沉的桥梁，村医的核心职责是将国家提供的有限的资源尽可能全面的辐射到基层，通过建立长期稳定的服务关系，为家庭和个人提供预防、治疗和康复的全周期健康管理，是基本公共卫生服务的执行者。这一过程首先需要充分了解基层群众的基本健康情况，主要通过居民健康档案的建立与动态管理来实现；在此基础上根据实际需要提供基本公卫服务。每次服务结束后及时做好纸质档案的记录，并在服务系统中完成电子版档案的填写并附上纸质档案的照片作为服务依据。此外，村医需要承担一定的行政工作，例如每月定期的乡镇例会以及迎检工作。除此之外，村医还是农村社会稳定的维护者。党的十九大报告正式提出健康中国发展战略，人民的健康不仅是社会稳定的基础，更是国家繁荣的标志。村医作为治疗性的基础医疗服务和预防性的公共卫生服务的直接提供者，家庭医生签约服务便于对居民进行分类管理，对于有慢性疾病或重大疾病的居民进行定期随访，及时了解其病情状况并参与其就诊，随后进行详细的记录，极大地保障了农村居民的身体健康，降低了因疾病导致的家庭贫困和社会矛盾风险的可能。根据以上村医的公卫服务过程来看，村医与村庄的关系呈现出一种紧密的嵌入状态，这种嵌入体现在村医的身体在地化、关系在地化和利益在地化。首先，村医的生活（居住地）和工作场域（村卫生室）都在村庄内部，有需要的村民日常可以很便利地享受到医疗卫生服务，村医如需入户随访也十分便捷。此外，身体在地化能让村医天然地通过血缘和地缘建立他们在村庄中的社会关系网络，在潜移默化地相处中构建出除医患关系之外的信任，使其能够快速高效地在村庄中开展面向群众的工作。其三，利益在地化是村医的生存保障。村医的收入由 " 基本工资＋各类补贴 " 构成。其中，基本医疗服务补助用于支持村卫生室开展常见病、多发病的诊疗服务，卫生室按规定可收取一般诊疗费（含挂号费）和药品费用，但药品 " 零差率 " 销售以及乡镇卫生院标准化管理的背景下，村医务室的各种药物、设备等都采用统一的标准，无法通过药品销售来盈利，诊疗费在其中占据主要比例，是村医提供医疗服务的主要收入来源。相比之下，基本卫生服务补助是村医收入的主要构成部分，按照国家政策，原则上按辖区人口每人每年 99 元的标准予以补贴，但实际落实到位的金额约为 40 元 / 人 / 年。镇卫生院会依据每名村医承担公卫服务的内容和质量进行绩效考核，按得分比例核算其实际收入。除了在医疗方面要靠为农村居民提供公共卫生服务来获得项目补助作为主要收入，村医的利益在地化还体现在村庄产业上。陕西 Z 村的医疗卫生服务供给之所以能够持续稳定，离不开产业型村庄的支撑。在与 Z 村村医刘姐的访谈得知："2024 年的收入包括基本工资、公卫项目补助和看病开药三个部分。基本工资需要根据考核情况来计算，每年基本只能拿到 70% 左右，公卫补助一个人一年能拿 5 万多；看病开药部分的收入则要根据看病的人数来计算，具有较大的不确定性，卖药是赚不到多少钱的。一年的收入只够一家四口人的日常开支，只靠这些（收入）根本存不到钱。卫生室工作下班之后就要回家去务猕猴桃，自家的三亩猕猴桃已经种了快二十年，通过自身的人际关系网络和早年线上平台销售的机遇期，刘姐务猕猴桃的收入比较可观，并在早几年前在县里买了房，较早地向城镇化迈进。" 如果没有村庄产业的支撑，村医很难仅仅通过一份工作收入满足家庭发展需要，其生存将会面临更加严峻的挑战。通过以上分析发现，一方面，村医作为村庄中的一份子，他们直接为农村居民提供基础性和综合性的医疗服务，是村民们的 " 健康守门人 "；另一方面，作为国家公共卫生服务的 " 最后一公里 "，村医需要具备高度的责任心对村庄中的每一位居民健康负责，通过为其提供健康管理、疾病预防和宣教等服务，将农村居民大病患病的可能扼杀在摇篮中；若居民在日常的检查中发现异常，村医将在第一时间提供帮助，并将情况进行上报并根据需要为患者链接更多医疗资源，因此，村医是国家公共卫生服务体系中的 " 哨兵 "，随时守卫着居民的身体健康，随时进行监督和预警，以便上级更好的运用有限资源开展工作。三、乡村医疗卫生服务实践中的困境乡村医疗卫生服务作为保障农村居民健康的基础防线，在维护农村社会稳定、促进农村经济发展等方面发挥着重要作用。然而，乡村医疗卫生服务在实践中面临着诸多困境，这些困境不仅影响了村医的工作积极性，挤压了服务时间，也对乡村医疗卫生事业的可持续发展造成了阻碍。（一）村医被迫卷入 " 行政内卷化 "" 内卷 " 的本质是不断进行边际效益持续递减的内部竞争。行政内卷化即是在行政系统内部，各部门和工作人员为了完成上级指令和考核，不断投入巨大的精力、资源和时间进行一种 " 精益求精 " 的内部竞争和形式化运作。然而，这种过度的内部消耗并未带来公共服务质量和治理效率的实质性提升，反而导致行政资源空转、干部疲惫不堪，与 " 为人民服务 " 的原始目标发生偏离。作为乡村医疗卫生服务的核心力量，村医本应将主要精力投入到为村民提供医疗和公共卫生服务上，但随着行政任务的下沉，村医承担行政任务已经成为一种常态。他们被繁重的行政任务所困扰，导致服务精力被严重分散。具体体现在：1. 繁重的监督留痕从形式上来看，监督留痕要求村医在各项工作中进行详细的记录和报告，从日常诊疗到公共卫生服务，每一个环节都需要留下 " 痕迹 "。例如，在村医每个月固定要完成的十三项中心工作中，每一项都对应细密的要求，需要村医在提供服务前、中、后期进行详细的纸质版记录、电子系统填报并拍照上传纸质版进行核验。村医除了日常看诊和提供公共卫生服务，经常要回家加班进行系统填报，面临突如其来的抽检还需要挤占工作时间准备材料以便迎检。这种过于细致的记录要求，使得村医需要花费大量的时间在文字工作上。繁重的留痕工作背后主要反映出国家两方面的动机。首先是通过合规化治理规避责任风险。医疗活动关系着人的生老病死，牵动着整个家庭的发展，医疗服务的每一个环节都处在风险中。如何最大程度上减少医疗责任纠纷是需要考虑的关键问题。因此，基层政府希望通过精细化、统一化的服务和指标化的考核降低自身风险。其次是作为监督手段确保基层服务的提供。纸质材料、电子系统填报、照片佐证以及系统抽检、现场抽检等多重监督有效避免了材料造假等情况的发生。从内容上来看，监督留痕的内容涵盖了乡村医疗卫生服务的各个方面，包括疾病防控、妇幼保健、健康教育等。以妇幼保健为例，村医的工作从村庄内部有新人结婚办喜事开始一直持续到孩子出生后满六周岁。" 新人结婚，我们要和村委会主管妇联的干部核对已婚妇女人数，一怀孕就得第一时间知道并发放叶酸，整个妊娠期村医都会通过上门随访、电话随访等方式了解孕妇情况 "。过多的监督留痕任务使得村医不得不将大量的时间和精力从医疗服务转移到行政工作上，导致他们无法为村民提供及时、有效的医疗服务。2. 频繁的参会任务除了坐班看诊和公卫项目，村医需每月服从镇安排，三次前往镇上参加妇幼工作、传染病防控等每月常态化会议以及送报表。镇上参会内容主要涉及妇幼工作、传染病防控、健康教育宣讲等。在访谈中发现，会议内容基本都是每月的形式化的重复，频繁去镇里开会成为村医的负担，也挤压了村医下村提供服务的时间和精力。（二）考核指标过密，消解村医工作积极性考核是激励村医提高工作质量和服务水平的重要手段，但目前过于密集和不合理的考核指标却给村医带来了巨大的压力，消耗了他们的工作积极性，容易使他们产生职业倦怠。村医工作考核指标分门别类，十分密集。主要涵盖了服务质量、完成率和服务满意度等方面。例如服务质量考核涵盖了诊疗准确率、治愈率、转诊率；针对各个群体的公共卫生服务考核包括预防接种率、孕产妇保健覆盖率等；群众满意度考核会通过县级电话抽查等方式进行。村医工作之难可通过以下两个案例来呈现。①案例一：死亡人数统计在某次村医参与村庄人口的统计中，村医通过日常的建档和下村摸查，与村委会妇联主任系统信息反复多次确认后上报了本村的人口数据。之后，乡镇指出该村医提供的死亡数据不真实。乡镇