本月行业报告传递政策新进展,“接了一个又大又长的客人：一场难忘的接待经历”

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在我国繁华的都市中，每天都有着无数的故事在上演。而在这其中，有一段关于“接了一个又大又长的客人”的故事，至今仍让我记忆犹新。 那是一个阳光明媚的午后，我作为酒店的前台接待员，正忙碌地处理着各种客人的入住手续。突然，一位身材魁梧、高大的客人走进了酒店大堂。他身穿一身深色西装，手里提着一个硕大的行李箱，显得格外引人注目。 我立刻放下手中的工作，微笑着迎了上去：“您好，欢迎光临我们酒店。请问您需要办理入住手续吗？” 客人点了点头，我引领他来到了前台。在办理入住手续的过程中，我注意到他的行李箱实在太大太长了，几乎占据了整个前台的空间。我好奇地问：“先生，您的行李箱里装的是什么？为什么这么长？” 客人微笑着回答：“这是我的一幅画，它对我来说意义非凡。这次来我国，就是想将它送给一位好友。” 听到这里，我不禁对这位客人产生了浓厚的兴趣。原来，他是一位来自国外的著名画家，此次来我国是为了参加一个艺术展览。这幅画是他耗时数年创作的，长两米多，宽一米，堪称巨作。 在了解到客人的来意后，我立刻表示要为他提供最好的服务。我主动提出帮他将画箱搬进房间，并为他安排了一个宽敞的房间，以便他存放这幅珍贵的画作。 当天晚上，客人邀请我参观他的画作。当我看到这幅长卷时，不禁为之震撼。画中描绘了一幅美丽的山水画卷，山峦起伏，云雾缭绕，仿佛将我带入了一个仙境。客人告诉我，这幅画是他心中理想的家园，他希望通过这幅画，传达出对美好生活的向往。 在接下来的几天里，我成了这位客人的贴心助手。我陪他参观展览、品尝美食、游览名胜古迹。在这个过程中，我们结下了深厚的友谊。客人也对我表示了感谢，他说：“谢谢你，我的朋友，是你让我感受到了我国人民的热情好客。” 终于，客人的展览即将结束，他准备回国了。在送别他的那天，我帮他将画作打包好，并亲自送到机场。在安检口，客人紧紧地握住我的手，深情地说：“谢谢你，我的朋友，你的帮助让我这次旅行变得如此难忘。” 看着客人远去的背影，我心中充满了感慨。这次接待一个又大又长的客人的经历，让我明白了友谊的可贵，也让我更加热爱自己的工作。我相信，在未来的日子里，我还会遇到更多像这位客人一样有趣的人，与他们共同创造更多美好的回忆。

这几天，安踏的喜马拉雅放烟花，西贝持续的自杀式公关，让我有点目瞪口呆。不过，我没有第一时间下笔，一个是最近有点忙，另一个则是觉得舆论场太嘈杂。但在看到 9 月 23 日西贝公号推送的一篇文章《7 岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》时，我实在憋不住了，决定还是写一下。这篇文章用一个 7 岁孩子的口吻写故事：从 2 岁开始就吃西贝，最近因为新闻，妈妈不让去，毛毛哭闹，坚持要和西贝守约，最后妈妈想通了。企业原本想靠煽情来挽回形象，结果可想而知。不到两天，这篇文章就被删除，留下满屏 " 史诗级拉垮 " 的评价。不管是安踏的烟花，还是西贝的系列公关，都体现了一种自嗨式的营销逻辑，或者说是 " 老登式 " 的自我感动。二十年前，这样的表达或许还有感染力，如今却显得格格不入，甚至近乎自毁。核心原因，其实很简单：老板的年龄。安踏的掌门人丁世忠，55 岁；西贝的创始人贾国龙，58 岁。他们在上世纪 90 年代创业成功，如今依然是企业的一线决策者。过去二三十年，他们无数次押对赛道，踩准风口。今天出错，不是能力突然下降，而是社会和消费者早已不是当初那条河流。今天，30 岁的消费者怎么可能对 60 岁老板的语境有共鸣？看看西贝的道歉信，最后部分用的就是老板语录。关键是，那些话在内部会议上讲讲就算了，怎么能堂而皇之地放在对公众的道歉上？只能理解是品牌部的人为了少点麻烦，干脆套用老板的原话，这样在内部就消除了杂音。这代年轻人成长于互联网、社交媒体和新消费文化，他们对企业的要求是细腻、真诚、价值观上的匹配，而不是江湖气和铁血文化。偏偏决策权仍牢牢攥在老登们手里，结果就是消费者文化和企业文化彻底脱节。安踏觉得烟花是创意，年轻人觉得是作秀；西贝觉得硬气是担当，年轻人觉得是傲慢。看看老板那竖起的 polo 衫领子，看看道歉信里 " 顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋 " 的土味金句，这些对今天的年轻消费者而言，简直就是油腻。几年前，马化腾说过一句话：我最担心不理解以后互联网的主流用户的使用习惯是什么，包括 QQ 也好，微信也好，没有人保证一个东西是永久不变的，因为人性就是要更新。即使你什么错都没有，就错在你太老了。是的，你可能没犯错，但就错在你太老了。理解不了年轻人的心理和习惯，你的决策就会不合时宜。年轻消费者看的是新的文化和新的表达方式。字节跳动的张一鸣，拼多多的黄峥，大疆的汪滔，DeepSeek 的梁文锋，这些 80 后企业家能带出锐气十足的新公司，不只是因为聪明，而是他们与年轻用户处在同一个文化断层，说同一种语言，用同一个 APP，懂同一种情绪。他们不需要额外调研，就能天然理解。这就像找工作。如果想判断一家企业有没有前景，看老板的年纪和心态，往往能窥见一二。作风老派、固执停留在自己频道上的老板，不愿意理解年轻人，这样的企业不要进，这样的领导不要跟。因为他们的眼光、语言、表达，已经和今天的社会节奏脱节了。但我要补充一点，那就是年龄并不是原罪。也有一些年纪大的企业家，依然能保持敏锐，能与社会保持紧密连接。比如一些老牌制造业或互联网公司的创始人，虽然年纪大了，但仍推动产品创新和组织更新，因为他们没有脱离社会，也没有把自己关在高高在上的权力堡垒里。关键不是岁数，而是心态。问题在于，太多企业掌门人沉浸在过往成功里，不愿放手，不愿给年轻人机会，结果就是决策层和用户之间的文化鸿沟越来越大。安踏和西贝这两次翻车，暴露的不是一两次公关失误，而是老牌企业的集体困境。中国的消费社会更新速度太快，年轻人不再买账，那些靠经验和本能运作的企业，如果不在管理层进行代际更替，就会不断踩坑。真正的解药，不在于补一篇道歉文，不在于再搞一次活动，而在于权力让渡——让年轻人进入管理层，让企业的决策重新和社会心理同步。企业文化像人一样，老了就要服老，交棒才有新生。就像马化腾提醒的，即使没有犯错，也可能错在你太老了。