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导读 常识是最不起眼的规则,却是能让平凡人创造非凡结果的秘密。作者 | 刘国华原创出品 | 管理智慧二战时,美国波音研发了一款新型重型轰炸机,性能参数拉满:航程远、载弹量大、操控灵敏,简直是那个时代的空中利器。大家满心期待它首飞,结果没飞多久,轰然坠毁,机毁人亡。驾驶此次飞行的,还是位战功赫赫的王牌飞行员。事故调查一开始,专家们都以为是技术故障,结果发现:不是飞机本身问题,而是一个最基础的操作步骤,被漏掉了。这才催生了后来改变整个航空业命运的起飞清单。所谓清单,就是一张纸,上面把每一个起飞前的操作步骤列出来:油门、襟翼、刹车、通讯、仪表……飞行员必须逐项朗读、逐项确认、逐项打勾。无论你是谁,哪怕是王牌中的王牌,也得一项项确认。自那以后,这款飞机再没因人为疏忽出过事,并在二战中立下了赫赫战功。更重要的是,整个航空业也从这次事故里吸取教训,清单文化成为整个行业铁律。清单,不仅避免了出错,更是可以让一个临时拼凑的组织,也能像一台精密仪器一样稳定运转。你想想,一次新组建的飞行团队,机长和副驾驶可能刚认识,空乘和机务人员也并不熟悉,但只要人人依清单行事,这个跨岗位、跨文化的团队,就能快速磨合、稳定高效,几乎不出差错。今天航空业的高安全率,并不完全是技术的胜利,而是清单的胜利。英雄主义的诱惑与陷阱人类天生爱崇拜英雄。从古希腊神话里的赫拉克勒斯,到现代商业世界里的乔布斯、马斯克,我们总喜欢那些凭一己之力改写命运的人物。企业管理也一样,大家热衷研究所谓伟大 CEO 的领导艺术、天才的思维方式、商业传奇的决策秘诀。久而久之,很多公司就形成了一种惯性思维:只要有了英雄,就能解决问题。这种思维,催生出一种英雄主义管理范式。它背后的逻辑是——组织的成功主要靠少数关键人物的超常发挥。于是企业去拼命招最牛的人才,指望靠他们的智慧解决一切复杂问题;它推崇强人领导,觉得只要领袖有远见、有魄力,就能带团队披荆斩棘;它还强调个人担当,希望每个岗位的人都能在关键时刻挺身而出,用超常的努力把挑战顶下来。不得不说,在一些场景下,这套玩法确实管用。比如创业初期、危急关头,或者需要创新突破的时候,英雄往往能力挽狂澜。亚马逊的贝佐斯、特斯拉的马斯克、苹果的乔布斯,这些人都是凭个人的远见和决断力,把企业推上了一个又一个高峰。可问题是——英雄主义,时间长了必然出事。它的缺陷甚至可以说是致命的:第一,单点依赖的风险。如果一个组织过度依赖几个关键人物,他们一旦离开,或者身体不行,或者哪天状态不好,都可能让公司立刻陷入混乱。很多创业公司就是这样,创始人一走,立马散架。第二,知识孤岛。在英雄文化里,关键知识和技能往往集中在少数人手里,没有沉淀成体系,也没有普遍复制。你想扩张,就得有更多英雄,可英雄是稀缺品,怎么可能大规模复制?于是组织迟早就被卡住,停滞不前。第三,创新瓶颈。表面看,英雄带来创意,推动创新。但当权力和话语权都集中在这些人手上时,其他人的潜能往往被压制,组织失去了群体智慧。最后变成了一个人在唱独角戏。最危险的一点,是容易导致系统性失误。在英雄文化里,大家习惯凭经验和直觉来办事,而不是靠标准流程。这个模式,在简单场景里可能没事,但一旦系统复杂起来,早晚会出大问题。就像前面说的那位王牌飞行员,能力再强,终究还是人。人有天然的局限:会疲劳、会分心、会记错。靠个人的英雄主义去硬撑复杂系统,必然出事故。医疗行业就是个典型。医生一直被当作拥有神圣权威的专家,觉得只要他足够专业,就不会出错。但研究早就证明,即使是最优秀的医生,在高压、疲劳、信息过载的情况下,也会犯错。20 多年前,美国医学研究所(Institute of Medicine)就做过一个统计——每年有多达 9.8 万名患者死于可预防的医疗差错,这让医疗事故直接冲上了美国死亡原因的前十位。更可怕的是,这些错误大多数不是医生水平不行,而是系统设计不合理。外科医生阿图 · 葛文德(Atul Gawande)在其名著《清单革命》里就说过:" 现在系统的复杂已经到了仅靠责任心和经验,很难避免出错的阶段 "。复杂系统需要的不是英雄,而是能弥补人性缺陷的机制。▲阿图 · 葛文德(Atul Gawande ):《清单革命》常识系统:平凡里的非凡常识系统,跟英雄主义正好相反。它不寄希望于某个天才救世主,而是去构建一种 " 即使是普通人,也能把事干好 " 的系统。用结构和流程,帮普通人也能稳定发挥高水平。举两个大家耳熟能详的例子。第一个是麦当劳。这家公司全球有几万家门店,员工大多数是年轻人,甚至很多是打第一份工的学生。要靠他们个人天赋来保证出品质量?根本不现实。麦当劳的成功秘诀,从来不是找顶尖大厨,而是把做汉堡、炸薯条、微笑服务这些事,都拆解成最简单、最标准化的动作。烹饪时间多少秒,微笑角度几度,全都有流程。靠的不是人有多牛,而是系统让普通人也能做出不平凡的结果。第二个是丰田生产系统。丰田没有把希望完全押在工程师的天赋上,而是设计了一整套标准化的质量管理体系。每一个生产环节都有清晰的操作规范和检查点。更重要的是,丰田给了所有员工一个权利:只要发现问题,就可以拉下那根安灯绳(Andon Cord),直接停线。你想想,这意味着什么?——质量把关不再是少数质检专家的事,而是所有人的责任。靠的不是某几个天才,而是系统让每个人都能守住质量底线。所以说,常识系统真正厉害的,是它几个关键特征:第一,标准化与简化。把复杂任务拆成可管理的小步骤,给出清晰标准。这不是要扼杀创造力,而是先保证基础动作不能错。第二,外部化认知负担。人的记忆和注意力有限,你让飞行员记住上百个检查项目,早晚出事。常识系统把这些东西 " 搬 " 到外部:清单、流程图、检查表,让人不用靠脑袋死记硬背,就能保证准确。第三,错误预防与容错设计。常识系统假设 " 人一定会犯错 ",所以重点是让错误不容易发生,或者即使发生了,也能被立刻发现、立刻补救。日本制造业的零缺陷理念,就是别指望工人永远不出错,而是把系统设计得 " 错不出来 "。第四,持续反馈与系统学习。一个好的常识系统,不是死的,而是不断升级的。比如航空业的非惩罚性报告制度,飞行员可以匿名上报差点出错的情况,行业再把这些经验转化为流程改进。这样,大家就能一起 " 踩一次坑,全行业长记性 "。当一个组织从 10 个人长到 100 个人,再到 1000 个人时,英雄主义的模式往往就撑不住了,因为英雄稀缺且不可复制。但常识系统却能把整体能力 " 放大 ":让组织整体大于个体的简单相加。常识系统,才是把 " 平凡人 " 组合成 " 不平凡团队 " 的关键。▲丰田的安灯绳示意信任但验证:常识系统的核心原则要建立常识系统,要遵循一个重要的原则,叫信任但验证(Trust but Verify)。这句话最早出自冷战时期,美国总统里根跟苏联谈军备控制时说的。意思很简单:我相信你,但我还是要核实。后来这句话被很多行业拿去用,成为系统设计的一个铁律。为什么要这样?因为人性就是矛盾的。一方面,你要信任团队,否则大家没劲干活;可另一方面,人是会犯错的,你光靠信任,早晚要出问题。所以,常识系统就给出了解法:既保留信任,又加上验证。在航空业里,这体现在交叉检查(Cross-check)。飞行员和副驾驶互相检查对方的操作,一个读,一个确认,确保关键步骤万无一失。你说这是不是在质疑对方?不是,而是承认人类记忆和注意力有天生的局限。医疗领域也是一样。很多医院在手术前会搞一个暂停程序(Time-out),全体医生护士站在病人旁边,再次确认病人是谁、切哪一侧、要做什么。别看这个程序简单,却救了无数条命。信任但验证的威力,就在于它解决了两个极端:如果你只信任,不验证,那错误很容易漏掉;如果你只验证,不信任,那员工就会觉得被管死,没动力。很多商业巨头都把这招用得炉火纯青。比如沃尔玛创始人山姆 · 沃尔顿。他对店长特别信任,给了很大的自主权,但同时又有一套严格的数据跟踪系统。不是天天盯着,而是通过数据去验证。他自己就说过:" 信任你的经理,但要核实他们的表现。不是因为不信任,而是因为你知道,关注的事情才会改进。"再比如苹果。它跟核心供应商合作关系很稳定,但也不会放任。定期审计、实地检查,质量指标一点不放松。表面上看起来既亲密又挑剔,实际上就是在信任但验证。还有巴菲特。大家都知道他对自己投资的公司,几乎完全不参与决策管理。但与此同时,他建立了严格的财务报表制度,每个业务单元的核心数据,他盯得非常紧。战略上充分信任,结果上必须验证。流程与判断力:寻找最佳平衡点既然常识系统这么好,是不是干脆什么都流程化、标准化,人人只管照清单走就行了?答案当然不是。流程再完备,也不可能覆盖所有情况。真正厉害的系统,不是把人变成机器,而是在流程和判断力之间找到平衡点。最经典的案例,就是 " 哈德逊河奇迹 "。2009 年,美航 1549 航班起飞后,两台发动机几乎同时失效。57 岁的机长萨伦伯格没有按照常规流程返航,而是果断决定在哈德逊河上迫降,结果救下了 155 条生命。事后有人说,他这是 " 超越了清单 "。可萨伦伯格自己解释说:程序手册很重要,但它不可能覆盖所有情况。那一刻,他的判断建立在数千小时的飞行经验和扎实训练之上。而且,别忘了,他和 49 岁的副驾驶杰弗瑞 · 斯凯尔斯在决定迫降的同时,还是遵循了迫降清单的流程。也就是说,他既依靠了系统,又发挥了判断力,两者缺一不可。那么,这个 " 平衡点 " 该怎么找?有几个关键维度:第一,看任务性质。如果任务高度重复、可预测,比如做汉堡、装流水线零件,那就应该尽量标准化,减少变数。但如果任务充满不确定,比如咨询顾问面对的客户项目、科研探索,这就需要更多判断和自由度。流程只能给框架,具体怎么做要靠人。第二,看错误代价。在核电站、航空、医疗这种高风险行业,哪怕一个小失误都可能带来灾难,所以必须严格按流程来。而在广告创意、内容生产这种领域,错误代价没那么高,反而要多留出试错空间,才能碰撞出新东西。第三,看执行者水平。如果团队里大多是新手,那流程必须更细更严,帮他们兜底;如果全是老手专家,就可以适当放开,让他们发挥。美国海军陆战队的任务型指挥理念(Mission Command),就是一个好例子:上级明确目标和意图,下级怎么打完全自己判断。既保证方向一致,又留足执行弹性。甲骨文的拉里 · 埃里森有句很形象的话:" 我们需要足够的结构,让大家知道如何配合;但也要有足够的自由,让人能在结构内创新。"最后,还有一点特别重要——平衡点是动态的。一家初创公司,早期要靠灵活性,流程太多只会拖死自己;可等公司发展到一定规模,就得逐渐增加标准化。反过来,大企业要搞创新,又要临时把流程松一松,给小团队试错空间。所以,领导者不能把流程当成一次性设计,而要盯着环境和团队变化,不断调节。▲根据萨利机长事迹改编的电影构建常识系统:实践原则与落地策略说了这么多道理,常识系统怎么在企业里落地呢?下面这五条,可以当成实践指南。第一,从关键风险点下手。不是所有流程都要一样严格。先找出那些一旦出错就可能出大事的环节——比如质量把关、资金审批、客户签约。这些地方先建流程、先用清单,先把大坑填上。如果都是一刀切,很容易变成形式主义。第二,让一线参与设计。很多公司设计流程,喜欢关起门来写方案,最后贴给员工执行。结果好不好?十有八九落不了地。因为写流程的人不干活,干活的人没参与。丰田的持续改进 ( Kaizen)文化就特别值得学:一线工人不仅要执行标准流程,还被鼓励不断提改进建议。这样做出来的系统,既有专业性,又贴合实际。第三,保持简单、能用。常识系统最怕啥?就怕写得太复杂,谁都懒得用。航空的飞行清单,多的时候也就十几项。医疗安全清单,最多不超过十条。为什么?因为简单才可靠。复杂的东西,执行起来必然会走样。记住一句话:能被普通人理解和用起来,才是真正的系统。第四,建立反馈循环。系统不是一次性写