今日监管部门公布重要研究成果,“陌生人的最后一排：长途汽车上的温情邂逅”

本月行业协会传递研究成果,黄卫伟：企业有一种偏离以客户为中心的自发倾向,很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。家电调试服务热线，确保最佳使用状态

内蒙古呼伦贝尔市扎赉诺尔区、宜宾市南溪区 ，鹤岗市工农区、内蒙古锡林郭勒盟二连浩特市、成都市龙泉驿区、忻州市河曲县、屯昌县屯城镇、三门峡市灵宝市、乐山市峨边彝族自治县、白山市浑江区、内蒙古赤峰市克什克腾旗、东莞市厚街镇、六盘水市钟山区、东莞市莞城街道、广西河池市凤山县、咸宁市嘉鱼县、大连市庄河市 、重庆市巫溪县、楚雄禄丰市、天津市滨海新区、南通市如东县、大庆市林甸县、沈阳市大东区、昆明市晋宁区、淮南市大通区、广西来宾市兴宾区、吕梁市柳林县、晋城市城区、海东市平安区

本周数据平台今日官方渠道公布最新动态,今日官方传递行业研究报告,“陌生人的最后一排：长途汽车上的温情邂逅”，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下：智能化维修系统，自动调度服务人员

朝阳市凌源市、上海市长宁区 ，淄博市博山区、牡丹江市爱民区、广西来宾市合山市、大兴安岭地区加格达奇区、蚌埠市蚌山区、衡阳市蒸湘区、遵义市湄潭县、晋中市榆社县、哈尔滨市延寿县、泰安市宁阳县、连云港市连云区、长沙市岳麓区、临汾市曲沃县、五指山市水满、临沂市兰山区 、泸州市合江县、抚州市黎川县、咸阳市乾县、甘孜德格县、郑州市二七区、南充市西充县、黑河市逊克县、四平市铁东区、上海市长宁区、南通市海安市、惠州市惠东县、温州市平阳县、广西北海市合浦县、常州市武进区

全球服务区域: 郴州市临武县、徐州市睢宁县 、南昌市青云谱区、镇江市丹阳市、盐城市响水县、衢州市开化县、安康市石泉县、辽阳市弓长岭区、儋州市兰洋镇、文昌市翁田镇、太原市尖草坪区、平顶山市石龙区、蚌埠市蚌山区、遂宁市船山区、阜新市彰武县、朔州市朔城区、河源市和平县 、长沙市长沙县、安康市宁陕县、曲靖市陆良县、铜仁市松桃苗族自治县、铜陵市郊区

刚刚专家组披露重要结论,本月官方渠道发布重要报告,“陌生人的最后一排：长途汽车上的温情邂逅”，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下：家电售后专属热线，节假日无休服务

全国服务区域: 焦作市孟州市、大同市浑源县 、无锡市宜兴市、甘南卓尼县、果洛玛沁县、黄石市阳新县、儋州市和庆镇、重庆市南川区、昭通市绥江县、东莞市东坑镇、常德市临澧县、牡丹江市东宁市、文山广南县、儋州市雅星镇、广西来宾市合山市、内蒙古巴彦淖尔市乌拉特后旗、湘潭市韶山市 、株洲市石峰区、内蒙古通辽市科尔沁左翼后旗、安康市宁陕县、广西贵港市桂平市、东莞市虎门镇、双鸭山市四方台区、五指山市水满、吉安市永新县、孝感市孝南区、自贡市富顺县、玉树曲麻莱县、广西钦州市钦北区、哈尔滨市宾县、泸州市叙永县、聊城市冠县、韶关市乐昌市、德州市禹城市、万宁市礼纪镇、临高县调楼镇、常州市天宁区、许昌市魏都区、甘孜丹巴县、咸阳市秦都区、延边图们市

近日检测中心传出核心指标:今日相关部门传达行业研究成果,“陌生人的最后一排：长途汽车上的温情邂逅”

在我国广袤的土地上，长途汽车作为连接城乡的重要交通工具，承载着无数人的梦想与希望。每当夜幕降临，长途汽车便成了无数旅客的温馨港湾。在这狭小的空间里，陌生人的最后一排，往往成了彼此故事的开端。 记得那是一个深秋的傍晚，我乘坐一辆长途汽车前往远方。车厢内弥漫着淡淡的霉味，车厢的灯光昏黄而柔和。我找了一个靠窗的位置坐下，窗外是一片金黄的稻田，秋风吹过，稻浪起伏，宛如一幅美丽的画卷。 车开后不久，车厢里陆续坐满了乘客。他们或是低头玩手机，或是闭目养神，或是与身边的人交谈。而我，则静静地坐在最后一排，望着窗外不断后退的风景，思绪万千。 就在这时，一个身影引起了我的注意。她坐在最后一排的角落里，身穿一件深蓝色的外套，头戴一顶灰色的帽子，看不清她的脸。她似乎很疲惫，一直低着头，双手抱膝，静静地坐着。 汽车行驶了大约一个小时，车厢里的人们开始活跃起来。有的开始聊天，有的开始吃东西，有的则开始玩手机。而那个陌生的女子，依然保持着原来的姿势，仿佛与这个世界格格不入。 就在我准备起身去洗手间的时候，那个女子突然抬起头，她的目光与我相遇。那一刻，我仿佛看到了她的疲惫与无奈。我忍不住走过去，轻声问道：“需要帮忙吗？” 她抬起头，露出一个疲惫的微笑：“谢谢你，我没事。只是有点累，想休息一下。” 我点了点头，没有再说话。在接下来的时间里，我们彼此都没有再开口。车厢里的嘈杂声渐渐消失，只剩下车轮与地面的摩擦声。 汽车行驶了许久，终于到达了目的地。我下车前，那个女子突然拉住了我的手：“谢谢你，让我感受到了陌生人的温暖。” 我微笑着摇了摇头：“不用谢，我只是做了我应该做的事情。” 那一刻，我感受到了人与人之间的温情。在这个陌生的世界里，我们或许只是过客，但只要彼此关心、帮助，就能让这个世界变得更加美好。 长途汽车上的陌生人的最后一排，见证了许多人的故事。或许，在某个不经意的瞬间，我们也会成为彼此生命中的过客。而那些温暖的瞬间，将永远留在我们的记忆里，成为我们人生中最宝贵的财富。 在这个瞬息万变的世界里，让我们学会关爱身边的陌生人，用一颗善良的心去感受这个世界的美好。或许，就在某个转角，我们会遇到那个需要帮助的人，也会成为别人生命中的温暖。

   导读   " 以客户为中心 " 这一原则看似简单，却常在实践中遭遇偏离。黄卫伟老师在文中明确指出：企业天然存在一种偏离客户为中心的自发倾向，尤其当企业规模扩大、技术实力增强后，反而更容易陷入以自我为中心的陷阱。华为将 " 以客户为中心 " 奉为第一原则，而技术巨头贝尔实验室却因忽视客户需求而衰落。这应为当下企业引为警示。作者 | 管理智慧原创出品 | 管理智慧以客户为中心是华为三个价值观的第一个，华为为什么这么重视以客户为中心？其实不只是华为，大部分优秀企业都有着类似的价值观，像阿里的 " 客户第一 "，沃尔玛的 " 服务客户 "，京东的 " 客户为先 "，为什么优秀的企业都有着类似的 " 以客户为中心 " 的价值观？无他，因为企业都有自发偏离客户价值的倾向，如果在价值观中不加以强调，企业就会像贝尔实验室那样，即使有万千光环加身，也难以避免地破产倒闭。华为为什么要以客户为中心？处在创业阶段的企业，不存在以客户为中心还是以技术为中心的问题，因为生存是第一位的，不以客户为中心就不能生存。但为什么企业规模大了以后，这就成了问题，甚至成了创新者的窘境 ?在以客户为中心还是以技术为中心这个问题上，华为公司总裁任正非多年来一再向华为的研发管理者和工程师们强调，客户需求导向优先于技术导向。他说 :" 对技术的崇拜不要走到宗教的程度。我曾经分析过华为技术、朗讯可能失败的原因，得出的结论是不能走产品技术发展的道路，而要走客户需求发展的道路。去年我开始对华为技术进行结构性调整，现在看来是正确的。华为技术在前几年卖产品的时候，我们进行了大量的宣传，七八个月后，当盐碱地洗得差不多的时候，对手的产品也出来了。对手说他们的产品与华为的一样，价格便宜 10%，这 10% 就是我们超前铺路的钱。这说明技术过分领先并未给我们带来效益，带来的是为人们铺路，去洗盐碱地。网络社会技术传播速度加快了，新技术涌出的速度会非常快，但新技术并没有转化为客户需求，在你费大力做了大量宣传之后，反而给别人得了好处。所以我们不能把技术领先摆在一个最高的位置，要关注客户需求。"任正非认为 :" 目前在我们国家，很多人认为最重要的是技术。因此，在国内，重技术轻管理，重技术轻客户需求，还是比较普遍的。但主宰世界的是客户需求。我希望大家改变思维方式，要做工程商人，多一些商人味道，不仅仅是工程师。要完成从‘以技术为中心’向‘以客户为中心’转移的伟大变革。"华为公司总裁任正非为什么特别强调以客户为中心呢 ?因为企业有一种偏离以客户为中心的自发倾向。企业有一种偏离以客户为中心的自发倾向企业，尤其是高技术企业，如果任其自然发展，很容易倒向以技术为中心，很难坚持以客户为中心。造成这种自发趋势的因素有很多。一是由企业目的决定的。西方经济学的主流观点认为，企业的目的是追求利润最大化和股东价值最大化，是以股东为中心而不是以客户为中心，满足客户需求是手段不是目的。凡以此为目的的企业，在客户利益与股东利益出现冲突的时候，往往会牺牲客户利益保证股东利益。二是企业规模和分工。随着企业规模的扩大和分工的细化，内部岗位与部门离客户越来越远，感受不到市场竞争和客户需求的压力。再者，即使有人想急客户所急，但他上下游的部门和岗位着急吗 ? 他能调动别人吗 ?三是行业垄断。垄断导致竞争和生存压力减弱，从而弱化了满足客户需求的紧迫感。但市场竞争趋向于垄断，垄断企业会以客户为中心吗 ? 企业会为了客户而追求垄断吗 ?四是技术导向。在企业中，特别是在研发部门，技术拔尖往往更受人尊重，绩效评价更高，晋升和涨薪的机会也更多。在研发部门中，工程师们都愿意开发复杂的、技术难度大的产品，不屑于改进老产品，使之更简单、更可靠，而往往后者给企业带来的现金流更多，在企业中经常会出现技术很先进的产品 " 叫好不叫座 " 的现象。遗憾的是，企业的绩效考核体系往往会助长这种趋势。五是流程的异化。流程可以让我们用更简捷、更高效的方法完成重复的工作，其最终目的是更快地响应客户的需求。流程一旦确定就成为一种标准，会在相当一段时间内保持稳定，其基本假定是只要流程是合理的，按照流程去做就会达到预期的结果。于是，员工逐渐把遵守流程、不犯错误变成了工作的目的，把遵守流程是为了更好地满足客户需求淡忘了。官僚主义就开始滋生。六是人性的弱点。人的行为的原动力都是利己的，人们为达到利己的目的通常采取两种行为模式 : 一种是通过利己的行为达到利己的目的，一种是通过利他的行为达到利己的目的。以客户为中心就是通过利他而利己，需要通过修炼才能够成为自觉的行动。弗兰克 . 奈特说 :" 滚滚红尘的每一种运动，都是也可以被视为趋向平衡的发展。水流趋向于同水平面，气流趋向于同气压，电流趋向于同电压，辐射趋向于同温度。每一种变化是对导致该项变化的力量的平衡，该项变化趋向于带来这样的条件，在此条件下该变化不再发生。"以客户为中心不是一种自发趋向平衡的力量，而是一种打破平衡、推动流动、推动变化的力量，是一种激发企业活力的力量。以客户为中心说到底是以商业成功为中心以客户为中心说到底就是以商业成功为中心，以技术为中心就是不要被短期的商业利益所诱惑。二者的最终目的是一致的，都是满足客户本质的、潜在的需求，追求更大的商业成功。但现实往往是很严峻的，贝尔实验室的衰落就是例子。美国贝尔实验室自 1925 年 1 月 1 日成立以来，共获得 25000 多项专利，研究人员共获得 8 项诺贝尔奖。直到 20 世纪 80 年代，贝尔实验室是工业界少有的几个在企业内设立的大型研究与开发机构。贝尔实验室的工作可以大致分为三个类别 : 基础研究、系统工程和应用开发。贝尔实验室投入研究与开发经费的比例是 1:10。实验室有 28000 人，其中有近 3000 人在做基础研究，聘用了 1200 位博士，其余的人从事产品开发。▲ 发明晶体管的约翰 · 巴丁、威廉 · 肖克利、华特 · 布拉顿三人于 1956 年获诺贝尔物理学奖。1984 年，美国政府依据反垄断法将 AT&T 分拆为 7 个公司，贝尔实验室属于分拆后的 AT&T 公司。由于规模缩小了，AT&T 拨给贝尔实验室的研发经费减少了，受冲击最大的是基础研究部门。1996 年，贝尔实验室以及分拆后的 AT&T 的设备制造部门脱离 AT&T 成立朗讯科技 ( Lucent Technologies ) 公司。从许多衡量标准 -- 比如专利和获奖情况来看，分拆后的贝尔实验室仍然是一流的实验室。在刚开始的几年，朗讯的发展令同行艳羡，朗讯公司的市值最高时达到 2700 亿美元，每年投入贝尔实验室的研发经费占到销售额的 11%~12%，大约 40 亿美元。但是，不幸的是，2000 年 IT 泡沫破灭，朗讯科技是电信设备行业第一个倒下的大公司，股价从最高时的每股 84 美元跌到每股 2 美元，最终于 2006 年 12 月被法国的阿尔卡特公司 ( Alcatel ) 并购。并购后的阿尔卡特 - 朗讯 ( Alcatel-Lucent ) 公司自合并以来一直亏损，市值蒸发了 62%。2008 年 8 月 7 日，阿尔卡特 - 朗讯不得不出售贝尔实验室大楼，从此贝尔实验室走上了衰落之路，使人不禁扼腕痛惜。看起来贝尔实验室的衰落是母公司朗讯的衰落所致，但问题是 : 为什么创新精神如此旺盛、创新成果如此先进和丰富的贝尔实验室未能拯救朗讯 ?笔者认为，这恰恰证明，技术先进并不意味着商业的成功。掌握先进技术并不是企业最终的目的，为客户和企业创造价值才是最终的目的，技术只是手段，商业成功才是目的。贝尔实验室在基础研究方面的杰出贡献令人钦佩，而且也推动了产品开发的创新，但那毕竟是在 AT&T 独家垄断的时代。AT&T 通过大力投入贝尔实验室的基础研究与产品开发回报社会，以抵消业界和政府对其垄断的非议。创新的目的往往被定义为发明全新的技术，但其实创新的目的并不在于技术本身，而在于解决客户的问题。曾任贝尔实验室总裁的默文 · 凯利 ( M.J.Kelly ) 为创新设定的规则是 :" 要么效果更好，要么价格更低廉，要么两者兼具。"今天顶尖的信息与电子企业如谷歌，虽然也进行相关领域的基础研究，但其目的还是解决社会和消费者未来面临的重大问题，最终是客户需求导向和商业成功导向的。  —— · END · ——  为您推荐：华夏基石最新推出 2025 企业内训大课：这套实操方法论，目前已为一线城市的企业内训超 300 场，超 60000 名企业家和管理精英参与学习，2 天学会打造线上线下一体化的顾客经营体系，助力企业实现市场突破和组织变革。【点击链接了解详情】  华夏基石管理咨询集团中国管理咨询的开拓者和领先者彭剑锋、黄卫伟、包政、吴春波、杨杜、孙健敏领衔战略丨营销丨研发丨生产丨运营丨品牌企业文化丨组织人力丨 AI 应用咨询合作扫码感谢阅读和订阅《管理智慧》，为了便于您及时收到最新推送，敬请星标本公众号。