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本周数据平台最新研究机构传出新变化:本月行业报告传递行业新变化,售票员巧妙运用B检验提升服务质量

在繁忙的火车站，售票员作为旅客与铁路部门之间的桥梁，其服务质量直接关系到旅客的出行体验。近年来，随着铁路行业的快速发展，售票员的工作压力也在不断增大。为了提高工作效率，确保服务质量，许多售票员开始尝试运用各种方法来提升自己的业务水平。其中，B检验作为一种科学的管理方法，被越来越多的售票员所采用。 B检验，全称为“二倍标准差检验”，是一种用于判断样本均值是否显著不同于总体均值的统计方法。在售票员的工作中，B检验可以帮助他们快速识别出异常情况，从而提高工作效率和服务质量。 首先，售票员可以通过B检验来监控自己的售票速度。在售票过程中，售票员需要处理大量的业务，包括车票销售、退票、改签等。通过B检验，售票员可以计算出自己平均售票时间，并以此为基准，对每次售票时间进行检验。如果某次售票时间明显超过平均值，售票员就可以及时调整自己的操作方式，比如优化操作流程、提高打字速度等，从而提高售票效率。 其次，B检验还可以帮助售票员发现潜在的问题。在售票过程中，如果某位旅客的购票需求与正常情况存在较大差异，售票员可以通过B检验来判断这一情况是否属于异常。例如，如果某位旅客在短时间内购买了多张车票，售票员就可以通过B检验来判断这一行为是否属于恶意购票。这样一来，售票员不仅可以及时处理异常情况，还可以避免恶意购票行为对铁路部门造成损失。 此外，B检验还有助于售票员提高服务质量。在售票过程中，售票员需要与旅客进行沟通，解答他们的疑问。通过B检验，售票员可以了解自己在解答旅客疑问方面的表现。如果某位旅客对售票员的回答表示不满，售票员可以通过B检验来分析自己的回答是否存在问题，并针对性地进行改进。这样一来，售票员可以不断提高自己的沟通技巧，为旅客提供更加优质的服务。 当然，在运用B检验的过程中，售票员也需要注意以下几点： 1. 确保数据的准确性。B检验的准确性取决于数据的准确性，因此售票员在收集数据时要确保数据的真实可靠。 2. 合理设置检验标准。检验标准过高或过低都会影响检验结果的准确性，因此售票员需要根据实际情况合理设置检验标准。 3. 及时调整策略。在运用B检验的过程中，售票员要密切关注检验结果，并根据结果及时调整自己的工作策略。 总之，售票员运用B检验是一种提高工作效率和服务质量的有效方法。通过科学的管理方法，售票员可以更好地应对工作压力，为旅客提供更加优质的服务。在未来的工作中，相信会有越来越多的售票员掌握并运用B检验，为铁路行业的发展贡献力量。

The following article is from 华夏基石 e 洞察 Author 王祥伍   导读   本文深度解析步步高系企业（步步高、OPPO、vivo、拼多多等）持续成功的核心秘诀，指出其共同遵循的 " 本分 " 价值观是关键竞争力。文章从 " 平常心做事、遇事责己、不占便宜、超诚信担当 " 四大支柱展开，阐释该文化内核如何保障战略正确、内部协同与生态共赢，为中国企业提供了可借鉴的管理哲学范本。作者 | 王祥伍  来源 | 来源：华夏基石 e 洞察步步高系企业在中国数千万家企业中是一个非常引人注目的群体。这些企业包括步步高、OPPO、vivo、拼多多、极兔等，涵盖了教育电子、智能手机、电商、物流等多个行业。之所以称这些企业为步步高系企业，是因为他们的掌门人——步步高的掌门人金志江、OPPO 的掌门人陈明永、vivo 的掌门人沈炜、拼多多的创始人黄峥（2021 年辞任）、极兔的掌门人李杰，都是段永平的弟子。步步高系企业有一个共同的特点，就是发展得都很好，都保持着长期快速的发展态势，全部都是行业前五，有的跻身前三，有的长期保持第一。在教育智能硬件领域，过去 30 年，步步高始终处于行业领先地位，从来没有动摇过。2022 年，ZOL 电子教育类产品排行榜中位居人气榜首位。在智能手机领域，OPPO 和 vivo 分列 2021 年智能手机行业第三、第五名，其中 OPPO 收入为 370 亿美元、vivo 收入为 340 亿美元，两者之和追平第二名三星。在电子商务领域，2021 年中国电子商务百强榜排名中，拼多多 GMV 达到 24410 亿，位居行业第四名，前三名分别是阿里、美团、京东。在物流快递领域，2015 年成立，2019 年才进入中国市场的极兔速递，2021 年的日单量已经超过 4000 万，仅次于中通、韵达和圆通，跻身行业第四。步步高系企业能够持续地、大规模地在多个行业取得成功，虽然不能说是商业奇迹，但也是一种极为罕见的现象。为什么？很多人认为步步高系企业成功的主要原因是得到了段永平先生在资金和智力上的大力支持，这个当然是其中之一，段永平先生偶尔会在资金上和某些决策上支持一把，但应该不会是主要原因，因为这么多行业，这么大体量的企业群体，所需的资源是千亿甚至万亿级的，所需的智力支持更是一个人难以应对。步步高系企业共同的价值观—— " 本分 "步步高系企业内部主要领导人普遍性地认为，阿段（他们对于段永平的昵称）为步步高系企业确立的 " 本分 " 文化是引导他们走向成功的关键因素。vivo 创始人沈炜自己总结，"以本分为核心的企业文化与价值观是唯一核心竞争力"。我曾不止一次地当面听到 OPPO 创始人陈明永先生讲过类似的话，"本分文化是 OPPO 真正的核心竞争力"。步步高系企业关于 " 本分 " 价值观的解释，有的是四条，有的是五条，但内容基本都差不多，表达上大同小异。OPPO 的解释是这样的：1、隔离外在的压力和诱惑，保持平常心态，回归事物的本源，把握住我们应该做的合理方向。2、本分要求要敢于质疑，敢于挑战，通过批判性思考，以抓住事物本质。本分是要求自己而不是要求别人，当出现问题时，首先求责于己。3、本分规范了与人合作的态度——我不赚人便宜。4、本分高于诚信，即使没有承诺，本来应该做的事情也要做到。vivo 的解释是这样的：1、永远保持平常心 ( 平常心是指凡事回归事物的本原，排除压力、痛苦、诱惑等一切干扰，尤其是在要付出代价的时候 ) ，坚持做正确的事，并力求把事情做正确。2、本分规范了与人合作的态度——宁愿自己吃点小亏，也不占人便宜。3、本分是当出现问题时，首先求责于己的态度。4、本分要求我们坚守诚信，说到做到，即使遭遇挫折、付出代价也要坚守。5、本分要求我们坚守正直、结果导向和主人翁精神。步步高的解释是这样的：1、保持平常心，坚持做正确的事，并力求把事情做正确。2、本分规范了与人合作的态度——我不赚人便宜。3、本分是当出现问题时，首先求责于己的态度。拼多多的解释是这样的：1、要诚信，并成为值得信任的人。2、要尽自己的本职，无论别人在做什么。3、隔绝外力，回归初心，专注于做好自己应当做的。4、不赚人便宜，即便我们能够。5、出现问题，首先求责于己。极兔的解释是这样的：1、隔离外在的压力和诱惑，保持平常心态，不忘初心，回归事物的本源，做正确的事情，把事情做正确 .2、敢于质疑，敢于挑战，通过批判性思考，以抓住事物本质。3、本分是要求自己而不是要求别人，当出现问题，首先求责于己。4、本分规范了与人合作的态度——我不赚人便宜。5、本分高于诚信，即使没有承诺，本来应该做的事情也要做到。去掉每个企业个性的观点，步步高系企业 " 本分 " 价值观的共性内容大概有四个：第一条：不受外力和诱惑的左右，保持平常心，回归事物本源，做正确的事；第二条：要求自己而不是要求别人，当出现问题时，首先求责于己；第三条：与人合作时，宁愿吃亏，也不赚人便宜；第四条：坚守诚信，即使付出代价，承诺的事情也要做到；高于诚信，即使没有承诺，该做的事情也要做到。这几条内容真的能够构成步步高系企业的核心能力吗？很多人第一眼都是怀疑的，但仔细研究下去，却会发现其中大有文章。" 平常心，做正确的事 "第一条：不受外力和诱惑的左右，保持平常心，回归事物本源，选择正确的事情做。这句话仅从字面意思看，还不容易理解，需要结合段永平先生的相关访谈去理解。所谓的外力和诱惑，可以解读为短期利益的诱惑，虚假名声的诱惑，社会舆论的压力等等。一个人在利益、名声、舆论等外部因素的影响下，就会变得功利，变得情绪化，就难以保持平静的心境，平静的心境即所谓平常心。失去平常心，人的理性就会失去作用，就很难看清楚事物的本质和源头，就会在做决策的时候犯错，选择错误的事情做。关于 " 平常心 "，段永平先生有一段专门解释：平常心既不是一种纯粹的理想主义之心，也不是一种纯粹的功利主义之心，而是一种务实的理想主义之心。因为完全理想化就做不成事，完全功利化就很难做成大事。只有务实的理想主义才能够真正地、持续地做正确的事，才能做成大事。作为企业家，最重要的是要关注企业的安全，关注企业的持续生存，而不是一味求大，一味求利。企业只要能够安全，能够持续地选择正确的事情做。至于企业的规模、利润，就要顺其自然，而不可强求，这才叫平常心。最近几年，我们所看到的像恒大、海航这样的企业，之所以发展到如此境地，从 " 本分 " 的标准来评价，就是因为企业家失去了平常心，太在意企业的规模、排名，过度扩张，以至于最后连安全都保证不了。关于做正确的事，段永平先生是这样解释的：有的企业把利润最大化，作为企业衡量事情正确与否的最终标准；有的企业把满足用户的需求，给客户创造价值，为员工伙伴社会创造价值，作为判断事务正确与否的最终标准。段永平先生讲，作为企业，肯定要关注利润，但是又绝不能把利润作为最终的判断一切事情正确与否的标准。为客户创造价值，为社会创造价值，这个才是企业判断事情正确与否的终极标准。段永平先生的这个观点和《基业长青》作者的观点一样，卓越的企业要有利润之上的使命追求，正如默克制药，他的终极追求是 " 治病做人 "，这是他们判断事情正确与否的最终标准，而利润只是企业较好地践行了自己使命之后的一个自然而然的结果。如果使命践行的好，利润必然滚滚而来，相反，如果使命践行的不好，一心去追求利润（就像前几年因为售卖过期疫苗而退市的长生生物一样），企业就会走入歧途。" 遇到问题时，责己不责人 "" 本分 " 的第二个内容是 " 遇到问题时责己不责人 "。这个内容相对比较容易理解，几乎不用解释。这句话本质上是规范了企业中人和人之间关系处理的基本原则。现在企业的员工普遍有两个显著特点，一是知识化，二是年轻化，企业多为 80 后、90 后，有的甚至是 00 后的年轻人。知识化员工相对于体力劳动者最大的特点就是比较自尊、敏感、反权威，再加上这个年代出生的年轻人大多是独生子女，在家里都是从小被呵护大的，都比较自我。一群个性鲜明的、年轻的、知识化员工在一起，如何打造成一个和谐的有战斗力的团队，是一个极其困难事情，也是对于管理者的重大挑战。而本分的第二句话所讲的 " 遇到问题时责人不责己 " 就给出了一个同事之间关系相处的基本原则。遇到问题时，从自己身上找原因，批评自己而不是批评别人，这样才可能避免因为批评别人不当而导致的关系僵化、氛围恶化的情况。年轻的知识化员工并不是不讲道理，相反，他们有文化，爱思考，想有所成就，更容易讲道理，他们只不过是比较敏感，自尊心强而已。批评别人比较难以掌握好分寸，比较容易产生误解，如果大家都养成批评自己，宽容他人的做事原则，彼此之间则好相处的多。而且，也不用担心年轻的知识化员工会因为没有他人的批评而放松和放纵自我，自尊心比较强的人一般也会有较强的自律意识。如果管理者再给他们做一些自律的示范，大部分年轻的知识化员工也都会跟随养成自律的习惯，在这种氛围下打造团队则会容易的多，简单的多。有一句话怎么讲，" 因为信任，所以简单 "。你信任他，尊重他，他就会对自己提高要求。所以，要想把一群年轻的知识化员工打造成一个和睦相处的团队，并且这种和睦相处能够持续保持下去，必须确立一种批评自己而不是批评他人的原则。这也是华为强调讲自我批评，而不是批评他人的原因。我们经常看到很多知名企业高管团队分裂、互相指责，员工离职，埋怨原企业内部人际氛围紧张等等现象比比皆是，但是在步步高系的企业里面却有很少有这种情况。步步高系企业之所以能够长期保持内部团结，正是和本分的这一条有关系。" 遇事责人不责己 " 使步步高系的企业内部比较容易保持一种和谐的状态，保证了企业内部团队的稳定以及员工队伍的稳定。" 宁愿吃亏，也不赚人便宜 "" 本分 " 的第三层内容是 " 我不占他人便宜 "，很直白，也不用解释。这一条规范了企业与上下游合作伙伴之间的关系，以及和其他相关利益主体之间的关系，包括与客户、员工之间的利益关系。企业中存在大量的相关利益方，股东、员工、客户、供应商、经销商、银行、政府等等，从静态的角度、存量的角度看，各个利益方的关系是矛盾的。不占别人便宜，就意味着在处理和相关方利益关系时就要吃亏，就意味着要厚待客户、员工，要厚待供应商、经销商，要自觉依法纳税，这些加在企业身上，就是很多无形的硬约束，很多企业不愿意这样。他们认为，企业与相关利益方之间的关系是一种零和的交易关系，我不占他人的便宜企业怎么挣钱？企业的利润应该是来自其他利益相关方的让利，说白了是占他们的便宜，企业只有依靠占他人便宜才能赚钱！而步步高系的企业则不这么认为，他们把与客户、员工以及上下游合作伙伴之间的利益关系看做是一种共赢的关系，他们认为企业赚取的利润不是来自其他利益相关方的让利，而是因为大家在一起协作时提高了效率，做大了蛋糕，创造了更大的价值的结果，企业在这种增量价值的分配中要控制自己的欲望，只拿自己因为贡献而应得的部分，而不是过分占有，占别人便宜。" 不占人便宜 " 的价值观保障了步步高系的企业在上游和下游之间能够形成一种长期稳定的合作关系，减少了交易成本，提高了协作效率。步步高系企业和经销商的关系可以说是中国市场上最稳固的厂商关系，步步高系的经销商与步步高系企业几乎都是长达二三十年的合作关系，几乎很少换过，关系之稳定，合作之默契，国内少有。他们之间虽然是两个利益主体，但是在行动上却能够像一个企业一样，保持高度的一致，同进同退，相互信任，共担共享。步步高系企业各省的经销商依靠着步步高系这片森林，自身也大都成为百亿级以上的企业，而步步高系企业依靠这些忠诚的、实力雄厚的经销商也所向披靡，卖什么成什么，大都晋身为千亿级企业。" 坚守诚信，高于诚信 "" 本分 " 的第四点内容是 " 坚守诚信，即使付出代价，承诺的事情也要做到；高于诚信，即使没有承诺，该做的事情也要做到 "。这一条所讲的是企业的责任边界的问题。企业是市场经